As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer e estabelecem mudanças na relação entre empresas e clientes. O decreto federal determina que fornecedores de serviços regulados pelo governo garantam contato com atendentes humanos por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados.
A norma também exige que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia. A medida alcança setores como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega também estão incluídos. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem continuar sendo utilizados, mas não podem impedir o acesso a um atendente durante o horário obrigatório.
O decreto estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas. Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, enquanto situações de risco relevante terão prioridade e atendimento imediato.
Outra mudança envolve o cancelamento de serviços e produtos, que deverá estar disponível em todos os níveis do SAC e nos mesmos canais utilizados para a contratação. As empresas também não poderão cobrar pelo atendimento, exigir dados prévios para encaminhar o consumidor a um atendente humano nem veicular publicidade durante a ligação ou o tempo de espera. O histórico de solicitações deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, e gravações e mensagens dos atendimentos precisam ser armazenadas por pelo menos 90 dias. A norma prevê ainda atendimento prioritário às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Por Millena Galvão
